インサイドセールスの失敗を招く7つの要因と対策

インサイドセールスは、その形だけを導入すればうまくいくものではありません。

これまでの営業スタイルを根本的に見直し、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスそれぞれの部門の役割分担を明確にしつつ、うまく連携しながら進める体制を作らなければせっかく獲得したリードも温度を高めた顧客情報も活かすことができないのです。

テレアポは電話の件数を目標にしても良いのですがインサイドセールスは顧客との信頼関係を築くことが目的です。

インサイドセールスの本来の目的がおざなりになり、電話をかけることだけが目標になってしまうとうまくいきません。

インサイドセールスで必要なのは『傾聴力』や『雑談力』です。

相手のニーズを引き出したいのに、商品の説明ばかりしていては売り込み臭が強くなり、話を聞いてもらえません。

インサイドセールスは日本ではまだ新しい手法であるため、ノウハウが蓄積されていない場合が多いです。

• 電話での話し方
• 相手のニーズを引き出す質問の仕方

など、必要なトレーニングを行っていないと成果を出すのは難しいでしょう。

また、インサイドセールス導入にあたって、業務効率化ツールなどを合わせて導入する場合もあると思います。
しかしツールを導入するだけでは仕事は回らず、全員が使いこなせるようになるための研修が必要となってしまいます。

インサイドセールスのKPIとして電話をかけた件数を設定しがちなのですが、これは失敗の要因となります。

テレアポと違い、とりあえず電話をかければ良いわけではないので、電話の件数＝成果とはなりません。KPIの設定を間違えていると電話をかければ良いと思ってしまうため、温度の高い見込み客を育てることを忘れてしまうのです。

ただ電話をかけるだけではいけません。
情報を集めるという視点がないとインサイドセールスは失敗します。

電話をかけた件数だけでなく、どのようなことを話したのか、顧客のニーズなど集めた情報をデータベース化して視覚化することが大切です。

その上で、その情報をどうフィールドセールスに活かすのか分析をしなくては意味がありません。

成功例も失敗例もどちらも重要な情報です。
なぜそうなったのか、各チームで課題を洗い出し改善点を見出すためにも、営業チーム全体の風通しをよくしておかなくてはなりません。

• 顧客情報
• アプローチの経過

などの情報をお互いに知らない状態では、商談成立は難しいでしょう。

目的もなくインサイドセールスを導入しても、ただのテレアポになってしまいがちです。

• 自社の営業の課題は？
• インサイドセールス導入によって課題をどう解決するのか？
• それぞれのチームがどのような役割を持つのか？

などを営業チーム全体で把握し、共通の認識を持っておくことが大切です。

リードを獲得するマーケティング部門、リードにアプローチするインサイドセールス部門、商談を担当するフィールドセールス部門、それぞれが自分たちの役割をこなしながら情報を共有し、成功パターンを蓄積していくことが重要です。

• お客様からよく聞かれること
• 話がうまくいった時に出ていた話題
• 逆に、聞かれて答えられなかったこと

など、アプローチの詳細についても共有します。できれば録音データなどがあるとわかりやすいです。

フィードバックを受けることも大切です。
もう少しこうして欲しいという要望をお互いに受け入れ、チームとしての成果を念頭において仕事を進めていきましょう。

成功パターンを属人化させずに、人が変わっても共有できるようにするには、担当した人以外の人が見てもわかるように、客観的かつ正確に残しておかなくてはなりません。

エクセルではデータを分析するのに不便なので、CRM（顧客管理システム）などを使いながら、情報を管理していきましょう。

電話をかけた件数を目標値にするのではなく、

• どんなニーズを引き出せたか
• 次につながる会話ができたか

など、会話の内容についての目標を決めておきます。聞き取りの内容について項目を定めておけば、いくつチェックがついたかで成果を図ることができます。

獲得してくれたリードをどれだけ活用できたか、マーケティング部門へのフィードバックを行うことも重要です。フォローメールや電話をしている顧客の傾向などを伝えておくと、リード獲得の参考になるはずです。